Introduction : La violence est un phénomène social en émergence qui envahit de plus en plus le monde de travail. Le milieu hospitalier n’échappe plus à ce phénomène, et en particulier les services des urgences. La violence au sein de ces structures est multifactorielle, multiforme et présente un danger patent, car au- delà de son impact sur la santé mentale et physique des soignants, elle porte atteinte à la qualité et à l’efficacité des soins prodigués. Les objectifs de notre étude étaient d’identifier la fréquence et la nature des actes de violences au service des urgences, de décrire le profil des agressés et des agresseurs, d’étudier les facteurs favorisants cette violence et d’évaluer son retentissement sur l’état mental et physique des victimes.

Matériels et méthodes : Il s’agissait d’une étude transversale descriptive, qui s’est basée sur un questionnaire préétabli, rempli auprès de 70 personnels soignants affectés au service des urgences de l’hôpital universitaire de Bizerte. L’étude s’est déroulée entre Mars et Avril 2017 et a intéressé les actes de violence vécus et/ou observés durant les douze mois précédant l’enquête.

Résultats : Le taux des réponses au questionnaire était de 100% soit 70 participants. Notre population était relativement jeune ayant un âge moyen de 40, 5 ± 10,5 ans, il s’agissait de 36 hommes (51,4%) et de 34 femmes (48,6%), presque les deux tiers entre eux (77%) étaient des personnels paramédicaux. La totalité des enquêtés (100%) étaient victimes et /ou témoins de la violence dans toutes ses formes. Il s’agissait d’’incivilité (91,4%), de violence verbale (97,1%) et de violence physique (41,4%). Les acteurs de violence étaient essentiellement de sexe masculin (83,8%), et qu’ils étaient dans 95,8 % des accompagnants du malade. Les principaux facteurs précipitant les actes de violence étaient la longueur excessive du temps d’attente avant la consultation (98,6%), suivi par la qualité de la prise en charge jugée insuffisante (65,7%). Les pics des violences survenaient le soir (34.3%), l’après-midi (31,2%) et principalement au cours des jours fériés et les weekends (p<0,0001). Les conséquences de l’agression étaient rarement physiques (10%) et essentiellement psychologiques (81,8%) représentées, par le sentiment d’insécurité (46, 8%), de démotivation (29,7%), d’angoisse et de panique (23,4%). Par ailleurs, la majorité de la population d’étude ont rapporté l’influence de la violence sur la qualité de prise en charge des malades (78,5%). Pour faire face à la violence, les enquêtés ont proposé comme solutions le renforcement des mesures de sécurité (85,7%), l’amélioration de tri des malades (75,7%) et l’augmentation du nombre des personnels soignants (57,1%).

Conclusion : Les situations de violence aux urgences sont très diverses, elles génèrent souvent des conséquences lourdes tant sur le plan individuel que sur le fonctionnement collectif. C’est pourquoi il faut dénoncer la violence, intégrer sa prévention dans la conception des locaux et l’organisation du travail et envisager la mise en place de mesures sécuritaires applicables et efficaces.