Introduction : Durant la pandémie du Covid-19, le télétravail s’est révélé comme la meilleure solution adoptée par plusieurs secteurs professionnels notamment dans les centres d’appel téléphonique (CAT) pour la poursuite de leurs activités. Néanmoins, cette nouvelle méthode de travail avait aussi bien des avantages que des inconvénients qui peuvent retentir sur la santé physique et mentale des télétravailleurs. Il est donc essentiel d’anticiper ces risques et de les prévenir. Les objectifs de ce travail étaient de : - Décrire les caractéristiques du télétravail chez une population de téléopérateurs d’un CAT, - Evaluer l’impact de ce télétravail sur leur état de santé et sur la qualité de leur travail.

Méthodes : Il s’agissait d’une étude descriptive transversale ayant intéressé tous les téléopérateurs d’un centre d’appels téléphoniques et qui étaient en télétravail durant une période allant du 01 Novembre 2020 au 31 Octobre 2021. Elle s’était basée sur un auto-questionnaire anonyme préétabli.

Résultats : Il s’agissait d’une population de 214 télétravailleurs ayant un âge moyen de 32,5± 5,6 ans, une légère prédominance féminine (60,3%) et un niveau d’étude supérieur (94,9%). Lorsqu’ils travaillaient en présentiel, ils faisaient des déplacements motorisés avec un trajet de durée moyenne de 45 minutes et ils travaillaient essentiellement à plein temps (97,2%) et à horaires fixes (81,3%) dans des plateaux accueillant en moyenne 74 travailleurs. Durant leur première expérience en télétravail imposé par l’administration depuis Mars 2021 (97,2%), ils exerçaient depuis leur domicile où ils vivaient seuls (15,9%) ou en famille (78,5%). Ils avaient souvent les même horaires de travail (65,9%) et de pauses (58,9%) comme en présentiel. Ils se plaignaient de problèmes techniques (35,5%) et de contraintes ergonomiques : chaise inadaptée (61,7%) et luminosité insuffisante (27,7%). Ils se sentaient plus autonomes (91,1%) et soutenus par leurs supérieurs (70%) et collègues (76,7%) en dépit d’une intensification du travail dans 33,6% des cas. Ils exprimaient un sentiment de bien-être dans 62,1% des cas et une plus grande efficacité au travail dans 54,7% des cas. Cependant, certains salariés signalaient une dégradation des relations interhumaines (28,5%), un sentiment d’isolement (16,8%) voire de troubles de l’humeur (21,1%). Ils se plaignaient aussi d’une baisse de leur concentration (7,5%) et de leur rendement au travail (7,5%) ainsi qu’un allongement du temps de travail (31,8%). La charge familiale avait augmenté dans 19,2% des cas. Ils présentaient des manifestations ostéo-articulaire dans 30,4% des cas notamment des lombalgies (21,5%) d’apparition récente (16,4%) ou aggravées par le télétravail (13,6%). L’avantage principal cité du télétravail était l’éviction des déplacements (71,5%) et l’inconvénient le plus présenté était la perte de l’esprit d’équipe (43%) avec un sentiment d’isolement aussi bien professionnel (41,6%) que social (35,5%). Par ailleurs, ces salariés désiraient rester en télétravail en particulier partiellement (65,9%).

Conclusion : Malgré ses nombreux avantages, le télétravail peut être source de multiples contraintes dominées par l’augmentation de la charge du travail et l’isolement aussi bien professionnel que social. Ceci peut contribuer à la perturbation de l’état de la santé physique et mentale des télétravailleurs. Une alternance entre le travail en présentiel et à distance pourrait être une recommandation cruciale pour prévenir ces risques.