Evolution des capacités auditives des téléopérateurs dans une entreprise du centre tunisien : Données d’une étude longitudinale de suivi.

Abstract

Les métiers des centres d’appels et de la relation client sont émergents en Tunisie .Le développement des télécommunications, des infra structures modernes et le faible cout de la main d’œuvre étaient des atouts favorables à l’implantation de ces centres dans notre pays.
Les opérateurs utilisant des casques téléphoniques pour assurer la conversation avec les clients sont les plus exposés à la nuisance sonore. En effet, l’échange de communications verbales pendant toute la durée du travail rend l’environnement professionnel bruyant.

Objectifs : Évaluer l’évolution de l’acuité auditive dans un centre d’appel, en comparant le profil auditif initial à celui dressé après 5 ans de travail.
Matériel et méthode : Il s’agit d’une étude descriptive monocentrique longitudinale de suivi (follow–up study).La population étudiée comportait 56 salariés, travaillant en tant que conseillers clients dans un centre d’appel. Ont été recueillies et comparées les données cliniques et audiométriques résultants de deux visites médicales séparées de cinq ans.

Résultats : Notre population étudiée était composée de 56 salariés qui avaient une ancienneté de 5 ans dans l’entreprise, et une moyenne d’âge de 32,7ans.Cette population était à prédominance féminine (69 ,6%). La majorité (94,4%) avait un niveau d’étude supérieur. Le tiers parmi eux avait occupé le poste de conseiller client avant son embauche dans le centre actuel. Un seul salarié avait l’antécédent d’otite droite et deux avaient l’antécédent d’otite gauche. Un seul conseiller avait un antécédent familial de surdité. Lors de la réévaluation, 7,1% de ces salariés se plaignent d’acouphènes. Pour toutes les fréquences,les niveaux auditifs initial et final étaient normaux. La chute du Niveau Auditif Moyen (NAM) était significative à gauche (p=0,01).La perte auditive était significative à gauche pour les fréquences : 125Hz (p=0,015),1000Hz (p=0,023),2000Hz (p<10-3),4000 Hz (p<10-3) et 8000 Hz (p=0,029) sans atteindre des seuils pathologiques.Tous ces salariés occupaient encore le même poste de travail (conseiller client) et étaient encore aptes à leursfonctions. Aucun cas de surdité n’a été observé au bout de cinq ans.

Conclusion : Travailler dans un milieu bruyant tel que les centres d’appels expose les salariés à un risque auditif.Suivre ces téléopérateurs de prés et ne pas attendre que les signes de surdités s’installent est un moyen de prévention efficace, couplé aux améliorations techniques et à la prévention collective. Refaire l’étude sur une durée plus prolongée peut révéler des résultats différents. Intensifier les moyens de prévention et les généraliser sur le secteur des centres d’appels est le seul moyen de lutte contre les surdités professionnelles dans cette branche d’activité.